入住酒店的客人来自大江南北，再加上各自习惯不同，有时提出的问题很容易让酒店的工作人员摸不着头脑，并且如果处理的不好，很容易给客人留下不好的印象，招致差评。本文整理了一些酒店常见的问题以及解决方法，希望能对需要的人有所帮助。

准备清理续住房间时，发现客人在房间

①询问

对打扰客人休息而致歉，并礼貌询问客人此时是否可以整理房间

1）若客人授意打扫：对客人表示感谢，并进入打扫；

2）若客人授意不需要：礼貌询问今日是否需要打扫，何时需要打扫，询问后并致歉离开房间；

3）打扫过程中客人有访客到来，再次礼貌询问是否需要继续打扫。

②打扫

1）在清理过程中，房门应全开；

2）清理过程中，动作要轻、行动要快；

③回答

如果客人有问话，应暂停手上工作，礼貌地注视客人，并清晰回答客人以示尊重；

④退出

打扫结束后，再次对打扰客人表示歉意，并询问是否还有哪些地方需要帮助到客人的，若客人表示没有，则礼貌告别，并退出房间。

遇到客人醉酒时

①通知

紧急联系领班、值班经理、保安部等相关人员，协助帮忙安置客人回房休息。

注意：切忌单独扶醉客进入房，异性客人可请异性同事协助帮忙，以免产生后续不必要纠纷。

②解酒

1）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

2）征求客人意见后泡一杯热茶或蜂蜜水给客人解酒。

③控制

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与安保部一起入房检查。

发现客人在房内使用违规电器

①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用违规电器的不安全因素，并及时将情况报告上司；

②如客人需在房内用餐或热食物，告诉客人酒店有客房送餐服务，或酒店有微波炉可免费试用等。

客人让服务员代买药品

①婉言向客人说明不能代买药品，以及酒店考量；

②向客人推荐公司附近的的医院或医疗室，或推荐客人使用外卖软件购买药品；必要时可告知客人，可带其前往有医院进行治疗或购买药品。

客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免产生误会。

遇到临时停电

①清理杂物

1）客房服务员应及时清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中，以免绊倒客人；

2）如光线不够，无法清理过道，客房服务员应站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人小心行进；

②解释原因

1）客房经理和主管及时应向工程部了解停电原因和停电时间，同步前台、总机相关信息；

2）楼层领班利用手电筒给客人指路，并向询问的客人做好解释工作，请客人不要慌张，并劝客人不要离开房间。

③全面巡视：正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

在清理房间时，客人回来了

①审核身份：礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间，以免出现差错。

②礼貌询问：确认客人身份后，向客人询问是否需要继续打扫或稍候再整理房间；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，并主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

客人向你反映房间设备无法使用

①确认原因：

立即前往客房进行实地检查，确认客人设备的具体问题。

1）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

2）如属设备维修问题，应向立即客人道歉，并在征得客人同意后，马上通知工程部维修人员进房维修；

②询问满意度：

维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意，如不满意则进一步进行沟通。

发现楼层有火情

①首先应保持镇定，如果火势较小，应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。

②报告酒店消防中心和酒店前台；公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。

③如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

发现客人在房内争吵、打架

①立即报告大堂副理和保安部，并密切注意事态发展；

②请客人保持冷静，并请安保部门将争执双方客人劝离现场；

③做好交接记录，详细记录哪个房间，曾发生过争吵、打架等异常情况，方便后续同时做好相关工作；

④在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

做卫生时不小心损坏了客人的东西

①事前谨慎

做房间卫生时客房服务员应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

②事中主动

如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”。

③事后赔偿

征求客人意见，根据具体情况给予赔偿方案，赔偿方案有主管、经理帮忙协商确定。

客人向你纠缠或骚扰时

①礼貌拒绝：

当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。

如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

②帮助脱离：

其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，帮助其避开客人的纠缠。

客人提问的内容无法回答时

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

本文整理来源为携程酒店大学

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