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酒店服务人员必备应变技巧,你知道几个?

酒店服务人员必备应变技巧,你知道几个?
酒店服务人员必备应变技巧
酒店作为旅客栖息的地方,人来人往,十分频繁,服务员需要掌握超强的应变能力和技巧,才能泰然处理各种客人的问题及刁难。既然是能力和技巧,就代表可以有快捷的培养方法,梦旅程酒店小编结合具体情境,总结了几点酒店服务人员必备应变技巧,希望能帮助到各位酒店人。
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2019-10-31 17:54:48

酒店作为旅客栖息的地方,人来人往,十分频繁,服务员需要掌握超强的应变能力和技巧,才能泰然处理各种客人的问题及刁难。既然是能力和技巧,就代表可以有快捷的培养方法,梦旅程酒店小编结合具体情境,总结了几点酒店服务人员必备应变技巧,希望能帮助到各位酒店人。

一、客人打听工资

经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

×错误的应变:不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√成功的应变:这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

二、遇到挑剔的客人

在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。

×错误的应变:好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√成功的应变:不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

三、服务员打坏餐具时

服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。

×错误的应变:一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

√成功的应变:老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要紧张,我们立刻收拾一下就好”,然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

四、弄脏客人衣服时

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事

×错误的应变:有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

√成功的应变:服务员应立刻道歉,赶紧为客人擦洗,如果酒店有明确的规整制度,取得上级领导同意,酒店方可表示为客人把衣服洗干净。

五、碰撞到客人时

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,是难免的,也是经常发生,有时是服务员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么应变呢?

×错误的应变:有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

√成功的应变:连声道歉,是我不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了道歉之外,还可以幽默地说:今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

六、发现客人未付账就离开

×错误的应变:不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。

√成功的应变:正确的方式是礼貌地叫住客人:先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

七、客人提出要求见老板、领导时

客人要见老板、领导这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。

×错误的应变:最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。

√成功的应变:正确的反应应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?

如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对不起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透漏,则回答:老总若是不知道您是哪位,可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。

以上便是酒店服务人员必备应变技巧,想知道更多,不如关注梦旅程酒店官网,更有民宿、酒店资讯,经营管理技巧解析,酒店管理系统等软件硬件,梦的旅程,从不缺少伙伴。

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