酒店作为旅客栖息的地方，人来人往，十分频繁，服务员需要掌握超强的应变能力和技巧，才能泰然处理各种客人的问题及刁难。既然是能力和技巧，就代表可以有快捷的培养方法，梦旅程酒店小编结合具体情境，总结了几点酒店服务人员必备应变技巧，希望能帮助到各位酒店人。

一、客人打听工资

经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。

×错误的应变：不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√成功的应变：这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

二、遇到挑剔的客人

在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了。

×错误的应变：好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√成功的应变：不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。

三、服务员打坏餐具时

服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

×错误的应变：一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

√成功的应变：老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要紧张，我们立刻收拾一下就好”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

四、弄脏客人衣服时

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。

×错误的应变：有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。

√成功的应变：服务员应立刻道歉，赶紧为客人擦洗，如果酒店有明确的规整制度，取得上级领导同意，酒店方可表示为客人把衣服洗干净。

五、碰撞到客人时

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？

×错误的应变：有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。

√成功的应变：连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。

六、发现客人未付账就离开

×错误的应变：不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。

√成功的应变：正确的方式是礼貌地叫住客人：先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

七、客人提出要求见老板、领导时

客人要见老板、领导这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。

×错误的应变：最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。

√成功的应变：正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？

如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

以上便是酒店服务人员必备应变技巧，想知道更多，不如关注梦旅程酒店官网，更有民宿、酒店资讯，经营管理技巧解析，酒店管理系统等软件硬件，梦的旅程，从不缺少伙伴。

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