人们的日常出行离不开酒店,其在现代社会中承担的社会功能越来越多,如何避免处理突发事件,成为每个酒店从业人员都该思考的问题。上次介绍了有关服务的酒店突发事件处理技巧,今天,梦旅程酒店小编再次给大家带来了处理意外的技巧。
什么叫意外?其实,日常生活中,我们经常遇到停水、停电、停气等问题,严重点的,或许还会经历地震、洪水、台风,不过有政府军队的帮助,这些意外很少会对我们的生活产生实际影响。但酒店这种服务业就是个例外了,一旦不能及时解决,口碑崩坏,往往会花上几十乃至上百倍的成本挽回客户,这就有些得不偿失了,而如果处理得当,反倒会成为酒店成长的助力,博取客户的信任。
针对这点,小编我特意挑了几点出来讲解一下。
一、突发停水
1. 停水后,工作人员第一时间安抚客户,然后通知前厅总台,告知停水情况,在新客户入住前进行情况说明,以防客户入住后发现无水投诉。另外,也还要通知管理人员,在预订系统、分销渠道上增添有关停水的信息,或者直接关闭线上通道。
2. 排查停水原因,确定具体维修时间,预计来水时间,然后告知酒店各个部门和客户。
3. 如果停水和维修时间超过一定时间限度,马上通知在住客户,由他们自身决定去留,并对此事完全负责,诚恳地道歉。无论客户是续住还是退房,都可采取一定优惠,争取让客户满意。
4. 若新来客户在知晓停水情况后,仍然选择入住,酒店也该把优惠提升到最大。
5. 停水期间,运送纯净水,满足客户基本用水的需要。
二、突发停电
1. 停电时,酒店应派遣工作人员携带基础照明设备至每个楼层巡视,安抚客户,告知情况,防止混乱和事故发生。
2. 迅速联系相关人员,抓紧时间了解停电原因、处理方法和处理时间等情况,然后根据就具体情况处理相关事宜。
3. 若有客户急于退房,工作人员应委婉告知情况特殊,请稍后退房,然后用优惠折扣或赠送物品作为补偿。
三、突发火情
1. 出现火灾,在控制范围内迅速按培训视情处理,并上报。
2. 电源故障引起的火灾,应先切断电源,再行灭火。
3. 厨房的火情,应切断燃气设备,防止事态升级。
4. 若起火原因、地点不明,立即拨打119电话,疏散在住客户,以生命安全为主。
四、客户信息泄露
1. 立即联系公安部门,立案调查。
2. 酒店发表道歉声明,实事求是,不要隐瞒,承诺给客户补偿,及时解决问题。
3. 建立专门网站和电话服务中心,回应宾客对此次事件的咨询。
4. 增强防护措施,杜绝下次事件的发生。
5. 时刻跟进案情进展。
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