酒店突发事件处理技巧——服务篇

酒店作为人口流动十分频繁的场所，不可避免地出现各种问题，大事小事，意外频发，经验颇丰的工作人员尚且不能保证解决，何况新入职的员工？对此，梦旅程酒店小编搜集了一些酒店突发事件处理技巧，希望能帮助各位酒店经营者。

1. 客户突然发病怎么办？

（1）不能擅自搬动客人；

（2）立即拨打120急救电话；

（3）迅速通知上级；

（4）尽量避免打扰其他入住的客户；

（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码、位置和抵达时间；

（6）如果有病发客人的亲人在，赢他们的要求解决相关问题。

2. 怎么对待伤残客户？

（1）千万不要投去奇异的目光；

（2）随时为客户提供方便；

（3）主动询问，尽力满足客户的要求；

（4）对于一些能较为正常行动的客户，最好以正常人对待，他们是需要帮助，但更需要平等对待。

3. 客户不满意房间怎么办？

（1）耐心解释，缓和客户的情绪；

（2）通知上级；

（3）如果房间有余量，将客户换至另一房间，并对有问题的房间进行处理。

4. 客户抱怨布草脏乱、有异味怎么办？

（1）向客户表示诚恳地道歉；

（2）报告上级，酒店经理出面道歉；

（3）做好危机公关；

（4）提出优惠，挽留客户。

5. 客户在入住期间弄坏了餐具、设施怎么办？

（1）不要斥责或埋怨客户；

（2）立即为客户补上干净餐具；

（3）迅速清理碎片；

（4）按照酒店规定，向客户寻求赔偿；

（5）必要时报告相关部门。

6. 客户给小费时，怎么办？

（1）婉言谢绝；

（2）拒绝不了就收下，然后报告上级。

7. 客户打架斗殴怎么办？

（1）迅速疏散区域内客户移到别处消费，结账的客户给予折扣，尽量让买单，如果事态升级无法控制导致斗殴客户暴走造成损失，报告上级说明情况。

（2）在处理事件的同时，拨打110,120，保护好现场。

（3）酒店内部发生的大家斗殴，要迅速制止，以防事态升级，由部门、酒店自行处理。

8. 客户刻意刁难怎么办？

（1）忍耐；

（2）运用语言艺术化解矛盾，千万不要针锋相对；

（3）如果难以解决，利用法律的武器保护自己，寻衅滋事者在法律中有着相应处罚。

（4）不要打扰其他客户。

9. 客户询问其他住客信息怎么办？

（1）原则问题，必须拒绝；

（2）委婉解释，并道歉；

（3）给住客打电话，核实两者关系。

10. 客户没带身份证怎么办？

（1）婉言拒绝办理入住；

（2）解释其理由；

（3）提醒他下次入住要带身份证。

11. 客房爆满，客户无法入住怎么办？

（1）说清楚目前的情况，对客人的困扰表示足够的歉意；

（2）下次来有优惠；

（3）推荐附近酒店，做到宾至如归。

12. 客户携带宠物进入酒店怎么办？

（1）服务员应及时指出酒店的规章制度，严禁宠物入内；

（2）表示会对其他客户造成困扰，给客户移情心理；

（3）用纸箱或笼子，照顾客户的宠物。

13. 小孩子到处乱跑，四处喧哗怎么办？

诚恳的希望客户照顾自己的孩子，以免发生意外。

14. 乞丐、精神病人入店，怎么办？

（1）不给钱财，拒之门外；

（2）顽固不走，呼叫保安；

（3）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

15. 客户遗失了物品怎么办？

（1）表示理解客户焦急的心态；

（2）报告上级，通知清洁工作人员，帮助客户寻找；

（3）若胡搅蛮缠，拨打110处理。

以上便是关于服务的酒店突发事件处理技巧，感兴趣的朋友，可以阅读意外篇，当火灾险情发生时，酒店该如何应对。