基本上，入住民宿的客人，会因为3个原因进行投诉：

1. 有心理落差。

比如预定时看到的民宿照片，跟实际入住时差别太大；又或者是承诺可以在XX时间入住，但实际上无法入住；造成客户心理落差，期待落空，让客户感觉“被欺骗”，容易引起投诉。

2. 设备设施有问题，无法正常使用。

基本都是硬件或装修方面的问题，比如房间空调坏了，卫生间不能使用，床有异响等等。这些问题已经影响到入住，也容易引发投诉或差评。

3. 态度问题，反馈问题没有得到及时回应。

很多时候客户投诉是因为民宿工作人员态度问题，不及时回复，措辞不当等等。

比如遇到第二点里列举的那些问题，客户向民宿反馈，没有得到及时回复和处理，就会变为投诉，而且是颇为头疼的一种，在客户眼里民宿此时是“罪加一等”。

那么，民宿如何处理客户线下投诉呢？

1、 重视问题，让客户感觉到你有认真处理问题的态度

这是非常重要的一点，态度真诚，足够友好，面对投诉不推诿，秉着认真处理的态度，客户都能感觉到，很多时候摆出这样的态度，客户气就消了一半了。

比如让客户完整说一遍事情，当然他不愿意再说一次的话千万别强迫。在讲述过程里，怒气会消散一些，民宿这边要认真倾听，听的过程里给点回应，不然客户觉得你在走神在忽视他。

2、 最快速度给出解决方案

这里重点在一个快字，表示出立即处理问题的决心，哪怕第一版方案客户不满意，也有后续沟通的余地。如果迟迟拿不出方案，又是一些已上报等反馈的套话，客户会更加生气。

不同的问题类型，处理方案不一样。比如第一种“照骗”嫌疑的问题，尽量往光照、拍摄手法、装饰摆设不同等方面去解释。

第二种问题，给客户换可以正常入住的房间，如果没有多余空房，则问题房间马上维修，并给予其他形式赔偿，比如一次免费餐饮，房费减免等。

第三种问题，注意重点，很多时候由服务态度不佳引发的投诉，客人重点一般都在“出一口气”上，等他发泄完了，或者得到道歉，就好处理了。找到引发他气愤情绪的工作人员，当面沟通致歉，再处理客户其他问题。

3、 跟踪后续

线下投诉最好当场处理，否则客户去携程、美团等平台留言差评，会影响民宿在这些平台的展示、评分、口碑，直接影响转化率，效果非常恶劣。

在当场处理完客户投诉以后，如果客户还有继续入住，那么之后几天建议多多关注一下客户，针对他投诉点进行关怀，看有没有问题再出现。

总是，民宿处理客户线下投诉的时候，要记住几个原则：

重视客户投诉、认真处理问题、及时给出解决方案、后续持续跟踪、最好店内当场解决。

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