酒店行业作为传统的服务业，始终是要与人打交道的。而作为酒店的服务人员，难免会和客人有一些特殊的交流，一旦回答的不好，不仅会引起尴尬，使得客人不悦，还可能造成客人投诉。客人不一样，酒店从业者面对的挑战也不一样。这就需要酒店从业人员具有很强的应变能力和应变技巧。这篇文章就来看看酒店从业者面对棘手问题时应该如何回答。

1. 客人打探收入

偶尔会听到有的客人会问服务人员：“你们工资多少？”“你们酒店收入怎么样？”“你们待遇好嘛？”之类的问题。而这类问题都可以归结为收入类问题，不仅仅关乎个人隐私，也设计公司机密，所以对于这样的问题，从业人员回答应该谨慎且小心。

既要回答客人问题，又要合理规避风险，这是有一定难度的。那酒店人可以采用一种模糊的方式回答，比如说：“我们员工的薪资都是由底薪+提成+全勤奖构成的，只有来住酒店的客人多，酒店的效益才能好，我们的收益也能跟着提升，所以喜欢客人您能常来关注，就是对我们最大的支持呢。”

这样回答，既可以将收入这个敏感的话题带过，也能让客人感受到员工的真诚与热情。

2. 被客人问个人状态

总有员工因为身体状态或者其他原因导致服务质量相对不佳，这时客人可能会询问到你怎么无精打采的。不管客人是因为你服务不满意还是对你表示关心，那都证明你的工作状态和精神状态在客人看来都是不佳的，这时要注意，不论客人出于何种原因询问，你都要表示对客人的尊重。

所以，遇到这样的问题，服务人员可以回答道：“谢谢客人您的关心，今天我身体有点不舒服，是不是我刚刚的服务让您不满意了，我叫我同事小李来代替我一下您看可以吗，很抱歉给您带来不好的体验了，希望您能谅解。”一般情况下这样的回复在客人看来都是偏友好的，客人大多会说：“不用更换”，这样也能巧妙的解决问题。

3. 在客人面前不小心弄坏酒店器具

服务员在收拾比如餐具、茶具、洗漱之类的物品时，偶尔会出现打碎物品的情况，这时可能会让客人受到惊吓，比如老人。这时酒店除了要把打碎的物品清理干净，还应该做些什么呢？

从业人员可以通过一些话语将打碎物品的焦点转移，比如住院大家岁岁（谐音碎）平安，我们马上收拾处理干净。这样受惊吓的客人也能得到放松。

4. 不小心弄脏客人衣服

在酒店餐厅用餐时，工作人员手忙脚乱偶尔会出现弄脏客人衣服的情况，这时客人肯定会不高兴，但是，如何平息客人的怒火呢？

这时，酒店工作人员可以采用“立即道歉+协调解决+适度补偿”这样的方案进行处理。在发现把客人衣服弄脏后，根据弄脏的位置和污染程度询问客人是否需要遮挡，然后告知客人免费提供洗衣服务，希望客人能理解，之后为客人送上一些小礼品，如果客人还是很生气，则需要联系酒店管理人员进一步安抚客人。

作为服务行业，我们难免会遇到一些突发情况。想了解更多酒店运营管理方面的知识可以前往梦旅程酒店官网，免费使用民宿酒店管理系统。以上就是关于酒店从业者面对棘手问题时应该如何回答这篇文章的内容，希望能对从事酒店行业的朋友有所帮助。

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