做酒店或者做民宿的朋友，可能经常会在OTA点评上发现客人的一些抱怨，比如抱怨行李太重却没工作人员帮忙拿一下，抱怨一楼找厕所找半天都没找到，抱怨工作人员冷漠等等，可能酒店工作人员会觉得莫名其妙，并表示“客人不说我怎么能知道?”“我都不知道我做错啥了怎么就给差评了”，诸如此类。

其实，作为服务行业，我们需要时刻保持谨慎仔细，做到察言观色，这样才能更好的服务好客人，提供更多的酒店惊喜服务。今天就来聊聊酒店工作人员应该从哪些方面，给客人更多更好的服务。

一、前台

1. 客人眼睛向两边看

潜在信息：客人可能在寻找某个场所

服务策略：主动上前询问，若客人有需要及时引路。

2.客人低头向四周看

潜在信息：客人可能物品遗失，正在寻找

服务策略：主动上前询问，如果真的有物品遗失及时帮忙寻找

3.客人盯着服务员看

潜在信息：可能有需要帮助的地方但是不好提问

服务策略：主动上前，询问客人是否需要帮助

4.客人双眼通红，打哈欠

潜在信息：客人很疲惫

服务策略：如果客人是要出门，那可以奉上咖啡或茶水，如果客人准备办理房间休息，可以让客人到休息区休息，并提高办理效率。

二、大厅休息区

1.客人正在打公务电话

潜在信息：可能需要记录一些数据

服务策略：主动奉上纸笔

2.双手提着重物

潜在信息：可能不方便开门

服务策略：帮助客人拿行李，开门、按电梯

3.出酒店后看着手机不走

潜在信息：可能在看地图或不知道怎么去目的地

服务策略：主动询问客人是否需要叫车，或者告诉客人出行的最佳路线

三、客房

1.客房内有衣服放在椅子上

潜在信息：衣架可能不够，或者衣服不能褶皱

服务策略：给客人送衣架，有熨衣服功能的酒店还告诉客人可以帮忙熨衣服

2.客房内有脏衣服

潜在信息：可能客人需要清洗衣物

服务策略：告诉客人酒店提供清洁服务，也可以给客人备一些洗衣粉、洗衣液

3.客人进入客房后皱着眉头

潜在信息：客人可能对房间不满意

服务策略：询问客人是否满意客房或者有什么需要改进的地方，如果有多余客房也可以给客人更换

四、餐厅

1.客人拿着菜单迟迟不点餐

潜在信息：不知道该点什么

服务策略：告诉客人酒店的特色菜品是什么，或者哪些菜平时客人点的最多、反馈最好，给客人一些建议。

2. 频频拿起水杯

潜在信息：可能口渴或者茶水不足，或者菜太辣

服务策略：主动为客人添置茶水，并询问客人菜品是否过辣，向客人表示歉意并在下一餐菜品中做出改进

以上这些酒店惊喜服务，请问你学到了吗？其实，这些服务可能根本算不上惊喜服务，更多的算是服务细节。海底捞的服务模式在一定程度上，其实也是可以借鉴在酒店行业的。想了解更多民宿酒店运营服务知识的朋友可以前往梦旅程酒店民宿管理系统官网，高效品质的服务离不开完备技术的支持。