对于任何住宿业来说，重房都是一大忌，不仅给前后两批入住的客人带来不便，同时泄露了客人的隐私，更是对酒店的声誉造成不良影响。酒店作为服务业，一旦事情迅速曝光，不断发酵，口碑便会发生雪崩式损坏。所以如何正确地解决这个问题，是每个酒店人都需要重视的。

梦旅程酒店小编以为什么开重房？如何避免开重房？怎么解决重房客人投诉？这三个问题出发，为大家讲解一下酒店重房问题解决方案。

一、为什么开重房？

1. 严谨性不够。在办理客人入住手续时，尤其是遇上节假日或高峰时段，前台可能会出现忙乱情况，如果不够严谨就可能登记错误房号；或者客房员工、保安人员开房门时，在没有与前台员工核对清楚客人的信息的情况下就给开门。

2. 违背标准操作程序

例如，前台在办理入住手续前就把房卡交给客人，这是不符合统一执行标准操作程序的。

3. 工作默契不足

在特别繁忙的订房时间段要保持和同时卖房的同事间的沟通，避免出现重房情况。

4. 酒店管理系统BUG

自酒店管理系统问世以来，一直是酒店不可或缺的一部分，减少了酒店员工90%的工作量，如果酒店购买了一款性能差，或者缺少维护的酒店管理系统，很容易产生BUG，对员工的操作没有及时响应，无法和OTA平台的房态同步进行对接。

二、如何避免开重房

1. 入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

2. 客人换房

前台必须及时在系统中做换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

3. 离店结账

应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理，并通知客房差退房。

4. 开门服务

给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并及时通知到楼层服务员。

5. 制卡系统

在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6. 冷静

同时接待几位客人时一定要沉着冷静，却勿给错房卡，并关注客人是否拿对房卡。

当然，以上都是建立在酒店没有安装自助入住功能的条件下，如果有自助入住系统和自助主机，那也要考虑更多方面，比如系统和机器的稳定性。

三、怎么解决重房客人的投诉

酒店出现重房当然是极个别情况，但是重房往往会造成很严重的后果，所以在处理时，一定要当机立断，有礼有节。

1. 谁来处理

首先判断自己是否有足够经验处理，尽快满足客人的换房需求。如果客人情绪比较清冽，应立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

2. 弄清事情原委

及时弄清导致问题出现的各个环节情况，发现其中问题以防往后再次发生。

3. 时效性

当重房一旦发生，对相关的客人都已经造成了不良影响，这时就非常讲究处理的时效性，问题解决得越快，造成的恶劣影响就越小。所以，重房的事要优先处理，避免客人情绪激化。

4. 主动道歉

既然错误已经产生，前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，根据相应情况给予客人一些折扣优惠，尽量把影响降到最小。只有主动出击，才能把事情解决得更好。

5. 跟进

包括两方面：一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房；二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对于当事人给予相应的处罚，同时纳入绩效考核，以示提醒。

以上便是酒店重房问题解决方案。前台作为酒店的门面，与客人的基础是面对面的，是最直接，最先对客人影响并作出回应的部门。前台员工和管理者一定要有危机意识，可能一个小小的疏忽，会对酒店产生巨大的损失。

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