上次梦旅程酒店小编给大家讲了客人投诉的八大模拟情景，如何正确化解客人的不满情绪，但并未涉及到真正投诉过后的解决方案。对此，梦旅程酒店小编思前想后，辗转反侧，日夜修仙，终于研制出七步解决客人投诉方案，看在小编我两个黑眼圈的面子上，诸位请收下吧！

第一步：表达尊重

示例：

1. 您所告诉我的事情对于我们服务的改进是非常重要且有价值的。

2. 我可以想象到这个问题所带给您的感受和困扰。

3. 我非常理解您的感受。

4. 这的确是一件非常让人失望的事情。

5. 我为您所遇到的问题而感到非常抱歉。

6. 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听

示例：

1. 您是否可以告诉我事情的经过呢？

2. 请告诉我发生了什么事情？

3. 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值

示例：

1. 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2. 请问我们能为您做些什么吗？

3. 您觉得我们该如何解决这个问题才比较合适呢？

4. 我该如何协助您呢？

5. 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6. 还有哪些事情您觉得不适合或不满的呢？

第四步：重复确认关键问题

示例：

1. 请让我确认一下您所需要的是......

2. 问题的所在是......

3. 请让我再次与您确认一下您所期望的......

4. 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案

示例：

1. 您可以选择......

2. 我将理解核查此事并将在......时间内回复您。

3. 您可以......我们可以提供......

4. 这里有一个选择，看您......

第六步：及时的行动和跟办

示例：

1. 有关您信用卡被冻结一事，我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2. 我将会立即核查您的账单，并将在十分钟内给予答复。

3. 我将立刻......请您......或者您是否可以.......

第七步：回访了解客人的满意度

示例：

1. 请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2. 还有其他的事情我可以为您效劳吗？

以上便解决客人投诉的七步方法，想了解更多，不妨关注梦旅程酒店官网，更有酒店、民宿资讯，经营管理方案讲解，酒店管理系统等软件硬件各种系统设备。梦的旅程，从不缺少伙伴。

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