上次梦旅程酒店小编给大家讲了客人投诉的八大模拟情景,如何正确化解客人的不满情绪,但并未涉及到真正投诉过后的解决方案。对此,梦旅程酒店小编思前想后,辗转反侧,日夜修仙,终于研制出七步解决客人投诉方案,看在小编我两个黑眼圈的面子上,诸位请收下吧!
第一步:表达尊重
示例:
1. 您所告诉我的事情对于我们服务的改进是非常重要且有价值的。
2. 我可以想象到这个问题所带给您的感受和困扰。
3. 我非常理解您的感受。
4. 这的确是一件非常让人失望的事情。
5. 我为您所遇到的问题而感到非常抱歉。
6. 这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。
第二步:表示聆听
示例:
1. 您是否可以告诉我事情的经过呢?
2. 请告诉我发生了什么事情?
3. 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我把它记录下来。
第三步:找出客人的期望值
示例:
1. 请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2. 请问我们能为您做些什么吗?
3. 您觉得我们该如何解决这个问题才比较合适呢?
4. 我该如何协助您呢?
5. 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6. 还有哪些事情您觉得不适合或不满的呢?
第四步:重复确认关键问题
示例:
1. 请让我确认一下您所需要的是......
2. 问题的所在是......
3. 请让我再次与您确认一下您所期望的......
4. 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步:提供选择方法或选择方案
示例:
1. 您可以选择......
2. 我将理解核查此事并将在......时间内回复您。
3. 您可以......我们可以提供......
4. 这里有一个选择,看您......
第六步:及时的行动和跟办
示例:
1. 有关您信用卡被冻结一事,我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2. 我将会立即核查您的账单,并将在十分钟内给予答复。
3. 我将立刻......请您......或者您是否可以.......
第七步:回访了解客人的满意度
示例:
1. 请问酒店对此事的处理您感到满意吗?
2. 还有其他的事情我可以为您效劳吗?
以上便解决客人投诉的七步方法,想了解更多,不妨关注梦旅程酒店官网,更有酒店、民宿资讯,经营管理方案讲解,酒店管理系统等软件硬件各种系统设备。梦的旅程,从不缺少伙伴。
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