如果说酒店的外观是给人的第一印象，那么，酒店前台就是第二印象，不仅作为办理手续、迎接送客的地方，还承担着与客人交流互动、解答客人难疑的工作和责任。一些棘手的问题，如果应对不妥，小则声誉受损，大则矛盾激发，影响酒店正常经营。那么，在面对一些棘手的问题时，酒店前台该如何解决呢？梦旅程酒店管理系统小编整合了酒店前台六大服务情景，帮助各位酒店人解决酒店前台服务难题。

一、客人：这么贵，能便宜点吗？

我们买菜买衣服的时候，总是喜欢砍价，而这种习惯就会被很多客人带进酒店里，把“能便宜点吗？”挂在嘴边。如果在客人还没想要订房间时就谈价格，酒店一定吃亏，直截了当的拒绝又会使客人反感，“不能”这个词绝对不能说出口，先绕开价格，让客人充分了解房间优势，才是解决之道。

这里有两种方法。

房间增值法：“先生，这个价格包含了房间，早餐，还有车票，是一个很划算的套餐，比你分别购买产品性价比高出很多，绝对物超所值。”

扭亏为盈法：有的前台会对客人说“你少买件衣服就行了”，这样就很容易引起客人反感，“少”这个字总会让客人觉得自己亏了什么。解决这个问题很简单，我们只需要说“就当你多买了一件衣服”，会让客人心里“扭亏为盈”。

二、住客拿走房内物品

退房时，客房部检查房间物品丢失，此刻前台不能直接问客人是否带走了，而是用言语暗示对方，比如丢失物品摆放地点，若客人不愿归还，前台也不应当面反驳，而是询问客人是不是有东西没带，与客人一同上楼。

如果客人聪明一些，就明白这是酒店给他的台阶，回到房间归还物品。若客人依然不为所动，前台即可挑明客人可购买丢失物品作为纪念。倘若这还不行，前台只有按正常法律途径解决此事。

任何时候，都不能将顾客置于对立面，而要为他设立“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的场景，尽力顾全客人的情面。

其实，很多酒店和民宿，都会为客人提供伴手礼，又或是把拖鞋、房卡、手帕制作得精致美丽，客人可以随意带走，酒店不会追究，逐渐形成一种潜规则，既能满足客人的收集爱好，也能凸显出酒店的服务与智慧。

三、客人丢失物品发脾气

一些客人在丢失物品时，通常会对前台发脾气，并要求赔偿。此时不管客人再怎么激动，前台也需要淡定，不要应为客人情绪激动，当场作出“东西我们一定帮你找到”的承诺。前台应注意言辞，技巧性地回复客人“我们一定尽力配合你寻找。”

此情景中，前台一定要坚持两个原则：第一，东西是客人自己遗失的，与酒店无关；第二，酒店不能保证找到丢失物品，但要尽力配合客人寻找。

四、关于报警的免责

资深前台都有一条铁律：是否报警，不由我们决定！即无论发生任何特殊情况，前台最恰当的处置方式都是上报领导，而不是第一时间主动报警。

如果客人情绪激动并提议报警，前台不应代为报警，而应让客人自行报警。这对酒店来说，是一个非常重要的免责行为：“状况”是酒店自己的，而酒店只是提供帮助的协助方。

五、对不起和不好意思

对于很多服务人员来说，“对不起”三个字一定要避免，因为即便不是你的失误，你也会背上相应的责任，前台无论是为了自己，还是为了酒店，一定要避免这种情况，而“不好意思”则没有过多的“道歉”含义。

至于事件的真正责任方，前台仍然保留对事情的解释权。

六、醉酒客人

醉酒客人通常最难接待，他们往往神志不清，甚至发酒疯，呕吐，影响其他客人情绪，增加酒店人员的工作量，第二天结账时往往也因为宿醉状况频出。

遇到醉酒客人，前台需要提前通知同事，一旦情势发展，值班保安应该立即行使职责。切忌，即便拒绝醉酒客人，也要不失礼节，礼貌送客：帮忙叫一辆出租车，并细致耐心地送客人上车。

总而验之，前台是客人第一直接接触到的地方，代表了整个酒店态度和立场，除了基本的职业素养，服务能力，更需要一颗冷静的头脑，面对矛盾和威胁，机智应对，妥善处理。

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