2018年的一天，我预定了成都某家中档连锁酒店，得知基础房型800元起，旺季基本保持在千元之间，作为一家普通的中档经济型酒店，房价却赶上了很多五星级酒店。

我和酒店总经理聊，该店的成功得益于得天独厚的地理位置，还有很重要的是门口某家五星级酒店客源的外溢。这令我十分惊讶，附近的五星级酒店并不少，那些客户完全可以选择另一家五星级酒店，为什么会住这里呢？为了解答这个问题，我分别住进了两家酒店两晚，了解到，原来酒店运营的核心是服务。

一、两者差别

五星级酒店装修豪华，禁止的装饰，宽敞的房间，考究的内饰都让人眼前一亮，但唯一感觉不对的是，客人与酒店员工之间的距离很远。虽然他们依然是职业化的微笑，标准的站姿，考究的衣着，但总感觉我们隔了千山万水，五星级酒店带给我的是生理上的极度满足，但心理总感觉缺少点人间烟火，缺少近距离的交流，缺乏一种温馨的感受。而这家中档酒店品牌的住宿体验完全相反，很紧凑的房间，没有很豪华的装饰，品牌化的装饰，小清晰的风格让人耳目一新，关键在于进店后，从保安到前台服务员都能流露出一种随和的微笑，进门后端茶倒水以及入住后的电话回访，以及晚上的小粥都让人赏心悦目，而你总感觉酒店员工就在你身边，你随时都能呼唤的到，你的要求都能在第一时间得到回应，而不是打个电话在沙发等好久。

二、服务的来源

我回去思考很久，我在想服务的精髓是让你能忘记硬件的不足，忘记旅途上的不愉快，忘记一身的疲劳，我在想为何人们愿意花千元住一家中档酒店。是服务，是温馨，是接地气，是真诚。五星级酒店标准化的服务来源于他们的SOP，而中档酒店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP，但具体以何种方式呈现，呈现出什么效果，核心源头在于酒店管理层，而非酒店基层员工。我去过这家中档酒店几次，大部分都会碰到这家店的总经理，如果我不认识她，我根本分辨不了谁是总经理谁是普通员工，因为她身穿与基层员工一样的服装时而在前台办理入住，时而在大堂端茶倒水，时而成为一位导游，帮助旅客指引路途。有如此敬业的总经理，基层员工何愁不用心服务。那么酒店收益的核心来自于运营，而运营的核心来自于服务，服务的核心来自于管理层。

三、酒店运营的核心是服务

酒店服务的好坏决定了这家酒店的未来生存和收益，而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于酒店有了更高的要求，并不是仅仅硬件就能满足心理预期，人们愿意为高品质的酒店服务去买单，愿意再次去享受这个过程，而豪华的硬件是随时可以复制，对同质化严重的酒店市场，带来不了太大的涟漪。

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