酒店不是钱，不可能得到所有人的喜欢，无论其服务品质和硬件设施有多么出色，总会收到客户的投诉和抱怨。作为一个服务性质的行业，有效解决客户的抱怨和投诉，是酒店发展路途中关键的一环，那么，酒店如何应对客户抱怨呢？梦旅程酒店小编总结了一下四项要点，希望能帮助到各位酒店从业者。

1. 正确认识客户抱怨

不得不承认，在“顾客即上帝”这个大环境下，少数客户很容易因为酒店的设施、项目以及员工的服务而大动肝火，稍微不及心意，便会批评和抱怨酒店。作为酒店管理者，对这种现象应该秉持一个正确的认识：客户的投诉，可以帮助酒店改进自身存在的问题及不足。

2. 迅速补救

任何成功都是从失败的经验中诞生的，若是对客户的投诉置之不理，只会放任问题的滋长，无法取得进步，影响酒店口碑。如果酒店能在第一时间做出反应，并且保持高度重视的态度，迅速做好补救工作，能让客户感受到酒店的诚意，认为你是给了他足够的尊重，从而提高对酒店的满意度和忠诚度，最终转变成酒店的忠实用户。

当然，这一点极为考验酒店的公关能力。公开，透明，让客户可见，是整个补救过程的关键词。

3. 有效减少客户抱怨

引起客户抱怨，无非是设备、服务、食品等几个原因。对此，酒店可以加强服务管理质量， 提高酒店员工素质，监督食品安全，定期维护设备，通过高质量的服务不断解决问题，改正缺点，才是真正有效减少顾客投诉的关健。

4. 加强沟通

沟通重要在什么地方？试想一下，客户虽然不满意酒店的服务，但并未向酒店提出，住过一次不想再住第二次，酒店得不到反馈，只能坐看客户不断流失，订单减少，却不知道什么原因，大刀阔斧进行改革，结果却一事无成，像一拳头打在了空气上。

另一方面，酒店及时对客户的抱怨进行了补救，弥补了缺陷，客户却不知道，无异于向瞎子抛媚眼，做给谁看？

所以，有效的沟通是酒店进步的大前提。

酒店如何应对客户抱怨？随着人们生活水平的提高，客户对酒店的要求也会逐年渐长，投诉与抱怨并不重要，重要的是，酒店从投诉与抱怨中发现问题，解决问题，不断完善酒店服务管理质量，才能更好地应对客户的抱怨。

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