高端,大气,上档次!
五星级酒店,一直以这般的印象广为流传,在我的心目中,更是犹如殿堂一般的存在。
黄金的地段。
独特的外观。
奢华的内饰。
贴心的服务。
显然,它没有辜负民众的期待。
每一次住宿的经历,都是可以拿来与朋友聊天的资本。
在下流出了贫穷的泪水,我才没有羡慕。
然而,2018年11月14日,仿佛高不可攀的五星级酒店,用自身的行为,打破了人们对它的幻想,坠入了难以脱逃的深渊。
这一天,知名微博用户@花总丢了金箍棒发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。
视频中他宣称,自己可能是中国酒店住的最多的人,过去六年,以酒店为家,入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,超过2000个房晚。
他揭露的问题,将波及接近100%的酒店。
然后,视频内容正式出现在人们的视野中——
服务员拿使用过的毛巾擦马桶,茶杯;浴巾擦拭地板,玻璃,从垃圾桶中捡来一次性杯盖........
涉及的五星豪华酒店包含喜来登,香格里拉,丽思卡尔顿,世贸皇家艾美.......
事件中出现了一个小插曲,上海佘山世贸洲际酒店的股东说,自己不会出现类似问题,结果被@花总丢了金箍棒当众打脸,虽然这条微博已经找不到了。
自此,五星级酒店的形象彻底崩塌。
这些各方面都站在行业顶端的领跑者尚且如此,那诸如汉庭、如家、锦江之星那样的快捷酒店会是怎样?
细思极恐。
热点持续发酵,网友们的讨论越来越多,可酒店的危机公关却迟迟没有做出回应,直到第二天才陆续发出回应声明。
但是提取关键词,基本上可以概括成“高度重视”、“深表歉意”、“只是个案、“立刻整改”四个危机公关常用词,其中甚至有三家公关文案几乎完全一样,让人不得不怀疑他们的态度。
这次舆论热点令小编我想起了17年的某品牌饮食卫生事件,官方在事后三小时迅速做出回应声明,首先承认事实,并表明责任由董事会全程承担,接着公开整改措施中具体负责人的职位、姓名、电话,让危机整改变得透明化,并且聘请了第三方公司对各个角落的卫生进行排查。
回应声明一出,立刻让民怨沸腾的人们选择了原谅。
同样属于服务业,两者差距为什么这么大呢?
事实上,管理问题在酒店行业一直存在,其重要的原因出自于人才紧缺。与互联网、医疗、法律等行业相比,酒店本质性的服务业或许是最不受待见的职业之一,很难吸收到高水平的从业者。
另外,酒店本就是人才流动十分频繁的行业,老员工一旦离职,将出现新员工无法尽快进入工作状态的现象,拉低工作效率,进而增加培训成本。
最后,酒店人才不够重视,除去大型酒店集团,单体的中小型酒店很难付出金钱与时间去招收有经验的工作人员,经常招收实习生来实现短期雇佣制,很多管理者都以为单纯的服务工作不需要经验那么丰富的从业者。
整个酒店从上之下,都缺乏行之有效的管理系统。
我们有理由相信,这一波五星级酒店的负面浪潮,会迅速被新的热点取代,但它确实在酒店的基业上划上了一道永不消减的刻痕,长此以往,错误越积越深,却不去从根本上解决,会有什么后果,可想而知。
在中国,虽然酒店目前仍是整体交易量较少的资产类别之一,但行业发展的乐观趋势和充满前景的旅游市场已经点燃了投资者对酒店的兴趣。2018年,大多数中国城市酒店的平均可出租客房收入(RevPAR)大幅增长,成都等主要门户城市的RevPAR同比增长19%,北京,重庆和天津的RevPAR增长也超过10%。截至2018年底,国内游客人数增长超过三倍,达到55亿,其中中产阶级旅游人数空前增长。与此同时,中国的新酒店供应量大幅放缓,尤其是在一线城市。
近日,仲量联行发布了《稳步前进:2019年酒店投资展望》报告。报告指出,尽管中美贸易局势紧张以及未来经济增长预测将会放缓, 但2019年整个亚太地区酒店投资额预计仍将同比增长15%,涨幅居全球之首。
大住宿业正在飞快发展,截止2017年底,全国住宿业的设施总数为45.78万家,客房总规模1677.04万间。经历中国酒店业的整合潮、持续推动的住宿产品升级潮、资本热钱在各种非标领域的流动潮,以及为酒店平台不断加码的赋能潮后,2019年的大住宿时代亟待引发新一轮风暴。
目前全国电竞酒店数量已经超过了500家,其中2018年开业占比八成,并且仍在以每月50家以上的速度增涨。从定价上来看,大部分电竞酒店的人均消费在100元到200元之间,目标用户为学生与刚工作的白领。作为网咖的进化形态,在国内中部热门城市,电竞酒店在周五到周日的满房率能达到98%以上,周一到周四平均入住率也在70%以上。
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