酒店是个人口流动十分频繁的场所,前台每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。酒店怎么处理好客户的投诉?是酒店首先要重视的问题,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,而不是等待差评上线处理,影响酒店口碑和日后的经营。
实际上,每一次客人在店内的投诉,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人态度的好机会。梦旅程酒店管理系统小编搜集了一些案例,来谈谈投诉处理。
案例①:位置交通问题的处理
“有一天晚上,我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人,告知青城后山周末回堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上九点过客人才到店。此事我们已经准备好了热姜茶,客人一进门就立刻送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。”
因为当时酒店的新改造尚未完成,路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了,我们就向客人解释了路标情况,还请客人提些关于店招的建议,引导客人说出自己的想法,让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。
处理关键:懂得疏导客人情绪。
位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。
但是,这家酒店在出现问题前就提醒客人堵车,发现对方的不良情绪后,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。
举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果交通不便利,酒店可以告知酒店更快捷的交通路线,或者安排接机等服务。
案例②:就客房设施问题的处理。
这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧过来看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便可能引发客人投诉升级和差评。
首先显示赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下。”工程师傅检查后的结论是,修理的时间较长。
为了不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您升级成家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一点。”
客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。
处理关键:对于客人的投诉,及时性非常重要,这位前台主管考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。
在一家酒店,客房是客人停留时间最长的场所,也是他们在携程挑选酒店时最关注的的信息。涉及到客房的问题投诉通常分为两类,一类是上述的客房设施处问题,另一类是实际房型不如预期。
对于第一类客房设施的问题,例如热水不热, 空调不工作,噪音大等,影响到客户体验,酒店首先要安抚客人情绪,及时解决问题。
对于第二类实际房型不如预期的问题,例如房型图片过度美化,未标注客房的某些缺陷等,这些问题都会导致客人到店后产生心理落差,认为酒店存在欺诈,进而投诉。
为避免这类问题,酒店录入信息时,应保证准确性和真实性。
案例③:前台服务问题的处理
一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量表刴的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住高峰期又很忙,来不及耐心和客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。
店长听说这件事,已经是四十分钟以后,她显示赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。
处理关键:采取一定的补偿措施。
对于“人”的不满,需要更加优质的服务来弥补,让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人及时入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。
当然,酒店如果有资金的话,可以安装智能门锁和自助入住机,又或者是微信自助管理系统,让客人自己完成选房、订房、换房、退房等操作,减少前台的工作量,增加办事效率。
案例④:客人特殊需求的处理。
这天晚上,酒店大多数员工都下班了,一位客人忽然找到前台,说孩子发烧了,急着让酒店的人帮忙去买内服退烧药。按规定,酒店恰好是不能给客人提供内服药的,前台只要礼貌地回绝客人,并说明酒店规定。
客人当即怒道:“你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!”前台立刻安抚了客人情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再讲二人送回酒店。
最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人的情绪明显平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。
处理关键:寻找替代解决方案。
在这一案例中,酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。
在携程预订时,部分客人会备注特殊要求,酒店可以在EBK后台订单处理中看到。对于客人提出的合理要求,如果条件允许,酒店应尽量满足。
若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。
总结:
以上这些投诉处理案例,各家酒店处理办法不同,最核心的一点在于,站在客人的立场,去帮助他们解决问题。
如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感,这当中最重要的又是人的服务态度。因此,我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程,供大家参考:
第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时,酒店首先要表示对客人的尊重与理解,承认问题之所在。
第二步、表示聆听。对客人投诉问题,向对方了解事情的完整经过,并进行记录。
第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的,是想获得道歉,是想获得优化,还是想获得补偿,酒店要了解客人的期望与动机。
第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在,了解对方期望值,明确酒店可以为客人做的事。
第五步:提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决,给客人合理的解决方案或选择方案,至少让客人看到你是有所行动的。
第六步:及时的行动及跟办。对问题的处理要及时,并给客人明确的解决时间与预期,不要让客人陷入漫长未知的等待之中。
第七步:回访了解客人的满意度。了解客人的满意度,若事后客人情绪仍然较为负面,可考虑一定的补偿措施。
酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎,保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。
酒店怎么处理好客人的投诉?掌握以上四点,差评变好评!
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