酒店突发事件处理技巧——服务篇

2019-08-19 经营管理

酒店作为人口流动十分频繁的场所,不可避免地出现各种问题,大事小事,意外频发,经验颇丰的工作人员尚且不能保证解决,何况新入职的员工?对此,梦旅程酒店小编搜集了一些酒店突发事件处理技巧,希望能帮助各位酒店经营者。

1. 客户突然发病怎么办?

(1)不能擅自搬动客人;

(2)立即拨打120急救电话;

(3)迅速通知上级;

(4)尽量避免打扰其他入住的客户;

(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码、位置和抵达时间;

(6)如果有病发客人的亲人在,赢他们的要求解决相关问题。

2. 怎么对待伤残客户?

(1)千万不要投去奇异的目光;

(2)随时为客户提供方便;

(3)主动询问,尽力满足客户的要求;

(4)对于一些能较为正常行动的客户,最好以正常人对待,他们是需要帮助,但更需要平等对待。

3. 客户不满意房间怎么办?

(1)耐心解释,缓和客户的情绪;

(2)通知上级;

(3)如果房间有余量,将客户换至另一房间,并对有问题的房间进行处理。

4. 客户抱怨布草脏乱、有异味怎么办?

(1)向客户表示诚恳地道歉;

(2)报告上级,酒店经理出面道歉;

(3)做好危机公关;

(4)提出优惠,挽留客户。

5. 客户在入住期间弄坏了餐具、设施怎么办?

(1)不要斥责或埋怨客户;

(2)立即为客户补上干净餐具;

(3)迅速清理碎片;

(4)按照酒店规定,向客户寻求赔偿;

(5)必要时报告相关部门。

6. 客户给小费时,怎么办?

(1)婉言谢绝;

(2)拒绝不了就收下,然后报告上级。

7. 客户打架斗殴怎么办?

(1)迅速疏散区域内客户移到别处消费,结账的客户给予折扣,尽量让买单,如果事态升级无法控制导致斗殴客户暴走造成损失,报告上级说明情况。

(2)在处理事件的同时,拨打110,120,保护好现场。

(3)酒店内部发生的大家斗殴,要迅速制止,以防事态升级,由部门、酒店自行处理。

8. 客户刻意刁难怎么办?

(1)忍耐;

(2)运用语言艺术化解矛盾,千万不要针锋相对;

(3)如果难以解决,利用法律的武器保护自己,寻衅滋事者在法律中有着相应处罚。

(4)不要打扰其他客户。

9. 客户询问其他住客信息怎么办?

(1)原则问题,必须拒绝;

(2)委婉解释,并道歉;

(3)给住客打电话,核实两者关系。

10. 客户没带身份证怎么办?

(1)婉言拒绝办理入住;

(2)解释其理由;

(3)提醒他下次入住要带身份证。

11. 客房爆满,客户无法入住怎么办?

(1)说清楚目前的情况,对客人的困扰表示足够的歉意;

(2)下次来有优惠;

3)推荐附近酒店,做到宾至如归。

12. 客户携带宠物进入酒店怎么办?

(1)服务员应及时指出酒店的规章制度,严禁宠物入内;

(2)表示会对其他客户造成困扰,给客户移情心理;

(3)用纸箱或笼子,照顾客户的宠物。

13. 小孩子到处乱跑,四处喧哗怎么办?

诚恳的希望客户照顾自己的孩子,以免发生意外。

14. 乞丐、精神病人入店,怎么办?

(1)不给钱财,拒之门外;

(2)顽固不走,呼叫保安;

(3)特殊情况灵活处理,尽快将其打发走。

15. 客户遗失了物品怎么办?

(1)表示理解客户焦急的心态;

(2)报告上级,通知清洁工作人员,帮助客户寻找;

(3)若胡搅蛮缠,拨打110处理。

以上便是关于服务的酒店突发事件处理技巧,感兴趣的朋友,可以阅读意外篇,当火灾险情发生时,酒店该如何应对。