民宿如何处理客户线下投诉

2022-01-14 经营管理

基本上,入住民宿的客人,会因为3个原因进行投诉:

1. 有心理落差。

比如预定时看到的民宿照片,跟实际入住时差别太大;又或者是承诺可以在XX时间入住,但实际上无法入住;造成客户心理落差,期待落空,让客户感觉“被欺骗”,容易引起投诉。


2. 设备设施有问题,无法正常使用。

基本都是硬件或装修方面的问题,比如房间空调坏了,卫生间不能使用,床有异响等等。这些问题已经影响到入住,也容易引发投诉或差评。


3. 态度问题,反馈问题没有得到及时回应。

很多时候客户投诉是因为民宿工作人员态度问题,不及时回复,措辞不当等等。

比如遇到第二点里列举的那些问题,客户向民宿反馈,没有得到及时回复和处理,就会变为投诉,而且是颇为头疼的一种,在客户眼里民宿此时是“罪加一等”。


那么,民宿如何处理客户线下投诉呢?


1、 重视问题,让客户感觉到你有认真处理问题的态度

这是非常重要的一点,态度真诚,足够友好,面对投诉不推诿,秉着认真处理的态度,客户都能感觉到,很多时候摆出这样的态度,客户气就消了一半了。

比如让客户完整说一遍事情,当然他不愿意再说一次的话千万别强迫。在讲述过程里,怒气会消散一些,民宿这边要认真倾听,听的过程里给点回应,不然客户觉得你在走神在忽视他。


2、 最快速度给出解决方案

这里重点在一个快字,表示出立即处理问题的决心,哪怕第一版方案客户不满意,也有后续沟通的余地。如果迟迟拿不出方案,又是一些已上报等反馈的套话,客户会更加生气。

不同的问题类型,处理方案不一样。比如第一种“照骗”嫌疑的问题,尽量往光照、拍摄手法、装饰摆设不同等方面去解释。

第二种问题,给客户换可以正常入住的房间,如果没有多余空房,则问题房间马上维修,并给予其他形式赔偿,比如一次免费餐饮,房费减免等。

第三种问题,注意重点,很多时候由服务态度不佳引发的投诉,客人重点一般都在“出一口气”上,等他发泄完了,或者得到道歉,就好处理了。找到引发他气愤情绪的工作人员,当面沟通致歉,再处理客户其他问题。


3、 跟踪后续

线下投诉最好当场处理,否则客户去携程、美团等平台留言差评,会影响民宿在这些平台的展示、评分、口碑,直接影响转化率,效果非常恶劣。

在当场处理完客户投诉以后,如果客户还有继续入住,那么之后几天建议多多关注一下客户,针对他投诉点进行关怀,看有没有问题再出现。


总是,民宿处理客户线下投诉的时候,要记住几个原则:

重视客户投诉、认真处理问题、及时给出解决方案、后续持续跟踪、最好店内当场解决。


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