酒店如何提升客人入住前的好感度?

2020-10-13 行业资讯



什么样的酒店评分能常年保持4.9分的高分呢?以携程为例,加入携程平台的酒店有很多很多家,但是能达到4.9这样高评分的酒店却并不多。在认真观察了差不多五六十家评分在4.9分以上的酒店之后,我们发现了这些评分高的酒店在客人入住前就已经开始准备了。来看看这些高分酒店如何提升客人入住前的好感度吧。


一、到店前服务


对于客人来说,从预订订单到进入酒店入住,就已经纳入酒店的服务范畴了。所以,酒店站在客人的角度来考虑的话,入住前的服务做好,也能赢得好评。


1. 主动与客人联系


在客人下单以后,可以询问客人到店大致时间,做好接待安排,如果远道而来的客人,还应该贴心的告诉客人酒店当地的天气情况、穿多厚的衣服比较合适、交通线路等等,这样也会增加客人的好感度。


此外,最好了解清楚客人对客房的需求,比如是否需要加床、是否要提供婴幼儿服务等等,这样也会让客人觉得你很贴心,最主要的是,如果你询问的客人刚好真的带了小孩,那在没入住之前就已经对酒店心存感激了。


2. 问答及时回复


在携程app的酒店问答模块,很多客人都会提问,当然也很强调时效性。最好能在客人提问后30分钟内做出回答是最好的。当然,问答也不是机械的别人问什么就答什么,时刻要记住把自家酒店的相关信息嵌入到答案中。


比如说,作为一家距离机场不远的酒店,如果客人想入住酒店,询问“机场到酒店有多远”,这个时候除了要告诉客人机场到酒店的距离,还要告诉客人哪种交通方式最方便,如果是夜间时间,还可以告诉客人,“酒店提供夜间接送服务,免去您的入住出行烦恼哦。”


二、入住接待


在客人入住之后,酒店最应该做到的就是让客人感受到受重视,这就要求酒店更加贴心,并且根据客人的需要,尽可能提供服务。


1. 贴心服务


夏季客人到达酒店可以送上解暑的柠檬茶、菊花茶等等,冬季可以送上红茶、荞麦茶、热毛巾等,对于下雨到达酒店的客人,可以在入住后为客人送上姜茶。


2. 贴心推荐


外出游玩的客人不了解当地情况,虽然做了攻略但大多也是网上搜来的,没有询问当地过来人来得实在。这时工作人员要能根据客人的出行喜好,提供合适的路线推荐,之前有的酒店还推出了独一无二的手绘卡通地图,这样更能给客人留下深刻印象。


3. 入住办理


在旅游旺季,办理入住的游客很多时,难免会排队等候,这也会让客人感到焦躁。这时可以增加办理窗口,也可以利用酒店管理系统软件与线下智能自主入住机硬件结合,方便游客自主办理入住,提升登记入住的效率,减少客人因为等待产生的不满。

 

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