酒店前台服务六大情景

2019-10-25 经营管理

如果说酒店的外观是给人的第一印象,那么,酒店前台就是第二印象,不仅作为办理手续、迎接送客的地方,还承担着与客人交流互动、解答客人难疑的工作和责任。一些棘手的问题,如果应对不妥,小则声誉受损,大则矛盾激发,影响酒店正常经营。那么,在面对一些棘手的问题时,酒店前台该如何解决呢?梦旅程店管理系统小编整合了酒店前台六大服务情景,帮助各位酒店人解决酒店前台服务难题。

 

一、客人:这么贵,能便宜点吗?

 

我们买菜买衣服的时候,总是喜欢砍价,而这种习惯就会被很多客人带进酒店里,把“能便宜点吗?”挂在嘴边。如果在客人还没想要订房间时就谈价格,酒店一定吃亏,直截了当的拒绝又会使客人反感,“不能”这个词绝对不能说出口,先绕开价格,让客人充分了解房间优势,才是解决之道。

 

这里有两种方法。

 

房间增值法:“先生,这个价格包含了房间,早餐,还有车票,是一个很划算的套餐,比你分别购买产品性价比高出很多,绝对物超所值。”

 

扭亏为盈法:有的前台会对客人说“你少买件衣服就行了”,这样就很容易引起客人反感,“少”这个字总会让客人觉得自己亏了什么。解决这个问题很简单,我们只需要说“就当你多买了一件衣服”,会让客人心里“扭亏为盈”。

 

二、住客拿走房内物品

 

退房时,客房部检查房间物品丢失,此刻前台不能直接问客人是否带走了,而是用言语暗示对方,比如丢失物品摆放地点,若客人不愿归还,前台也不应当面反驳,而是询问客人是不是有东西没带,与客人一同上楼。

 

如果客人聪明一些,就明白这是酒店给他的台阶,回到房间归还物品。若客人依然不为所动,前台即可挑明客人可购买丢失物品作为纪念。倘若这还不行,前台只有按正常法律途径解决此事。

 

任何时候,都不能将顾客置于对立面,而要为他设立“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的场景,尽力顾全客人的情面。

 

其实,很多酒店和民宿,都会为客人提供伴手礼,又或是把拖鞋、房卡、手帕制作得精致美丽,客人可以随意带走,酒店不会追究,逐渐形成一种潜规则,既能满足客人的收集爱好,也能凸显出酒店的服务与智慧。

 

三、客人丢失物品发脾气

 

一些客人在丢失物品时,通常会对前台发脾气,并要求赔偿。此时不管客人再怎么激动,前台也需要淡定,不要应为客人情绪激动,当场作出“东西我们一定帮你找到”的承诺。前台应注意言辞,技巧性地回复客人“我们一定尽力配合你寻找。”

 

此情景中,前台一定要坚持两个原则:第一,东西是客人自己遗失的,与酒店无关;第二,酒店不能保证找到丢失物品,但要尽力配合客人寻找。

 

四、关于报警的免责

 

资深前台都有一条铁律:是否报警,不由我们决定!即无论发生任何特殊情况,前台最恰当的处置方式都是上报领导,而不是第一时间主动报警。

 

如果客人情绪激动并提议报警,前台不应代为报警,而应让客人自行报警。这对酒店来说,是一个非常重要的免责行为:“状况”是酒店自己的,而酒店只是提供帮助的协助方。

 

五、对不起和不好意思

 

对于很多服务人员来说,“对不起”三个字一定要避免,因为即便不是你的失误,你也会背上相应的责任,前台无论是为了自己,还是为了酒店,一定要避免这种情况,而“不好意思”则没有过多的“道歉”含义。

 

至于事件的真正责任方,前台仍然保留对事情的解释权。

 

六、醉酒客人

 

醉酒客人通常最难接待,他们往往神志不清,甚至发酒疯,呕吐,影响其他客人情绪,增加酒店人员的工作量,第二天结账时往往也因为宿醉状况频出。

 

遇到醉酒客人,前台需要提前通知同事,一旦情势发展,值班保安应该立即行使职责。切忌,即便拒绝醉酒客人,也要不失礼节,礼貌送客:帮忙叫一辆出租车,并细致耐心地送客人上车。

 

总而验之,前台是客人第一直接接触到的地方,代表了整个酒店态度和立场,除了基本的职业素养,服务能力,更需要一颗冷静的头脑,面对矛盾和威胁,机智应对,妥善处理。

 

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