酒店最大的危机！你们永远得不到消费者的原谅

高端，大气，上档次！

五星级酒店，一直以这般的印象广为流传，在我的心目中，更是犹如殿堂一般的存在。

黄金的地段。

独特的外观。

奢华的内饰。

贴心的服务。

显然，它没有辜负民众的期待。

每一次住宿的经历，都是可以拿来与朋友聊天的资本。

在下流出了贫穷的泪水，我才没有羡慕。

然而，2018年11月14日，仿佛高不可攀的五星级酒店，用自身的行为，打破了人们对它的幻想，坠入了难以脱逃的深渊。

这一天，知名微博用户@花总丢了金箍棒发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。

视频中他宣称，自己可能是中国酒店住的最多的人，过去六年，以酒店为家，入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，超过2000个房晚。

他揭露的问题，将波及接近100%的酒店。

然后，视频内容正式出现在人们的视野中——

服务员拿使用过的毛巾擦马桶，茶杯；浴巾擦拭地板，玻璃，从垃圾桶中捡来一次性杯盖........

涉及的五星豪华酒店包含喜来登，香格里拉，丽思卡尔顿，世贸皇家艾美.......

事件中出现了一个小插曲，上海佘山世贸洲际酒店的股东说，自己不会出现类似问题，结果被@花总丢了金箍棒当众打脸，虽然这条微博已经找不到了。

自此，五星级酒店的形象彻底崩塌。

这些各方面都站在行业顶端的领跑者尚且如此，那诸如汉庭、如家、锦江之星那样的快捷酒店会是怎样？

细思极恐。

热点持续发酵，网友们的讨论越来越多，可酒店的危机公关却迟迟没有做出回应，直到第二天才陆续发出回应声明。

但是提取关键词，基本上可以概括成“高度重视”、“深表歉意”、“只是个案、“立刻整改”四个危机公关常用词，其中甚至有三家公关文案几乎完全一样，让人不得不怀疑他们的态度。

这次舆论热点令小编我想起了17年的某品牌饮食卫生事件，官方在事后三小时迅速做出回应声明，首先承认事实，并表明责任由董事会全程承担，接着公开整改措施中具体负责人的职位、姓名、电话，让危机整改变得透明化，并且聘请了第三方公司对各个角落的卫生进行排查。

回应声明一出，立刻让民怨沸腾的人们选择了原谅。

同样属于服务业，两者差距为什么这么大呢？

事实上，管理问题在酒店行业一直存在，其重要的原因出自于人才紧缺。与互联网、医疗、法律等行业相比，酒店本质性的服务业或许是最不受待见的职业之一，很难吸收到高水平的从业者。

另外，酒店本就是人才流动十分频繁的行业，老员工一旦离职，将出现新员工无法尽快进入工作状态的现象，拉低工作效率，进而增加培训成本。

最后，酒店人才不够重视，除去大型酒店集团，单体的中小型酒店很难付出金钱与时间去招收有经验的工作人员，经常招收实习生来实现短期雇佣制，很多管理者都以为单纯的服务工作不需要经验那么丰富的从业者。

整个酒店从上之下，都缺乏行之有效的管理系统。

我们有理由相信，这一波五星级酒店的负面浪潮，会迅速被新的热点取代，但它确实在酒店的基业上划上了一道永不消减的刻痕，长此以往，错误越积越深，却不去从根本上解决，会有什么后果，可想而知。