酒店最大的危机!你们永远得不到消费者的原谅

2019-07-31 行业资讯

高端,大气,上档次!

 

五星级酒店,一直以这般的印象广为流传,在我的心目中,更是犹如殿堂一般的存在。

 

黄金的地段。


 

独特的外观。


 

奢华的内饰。

 


 

贴心的服务。

 

显然,它没有辜负民众的期待。

 

每一次住宿的经历,都是可以拿来与朋友聊天的资本。

 

在下流出了贫穷的泪水,我才没有羡慕。

 

然而,20181114日,仿佛高不可攀的五星级酒店,用自身的行为,打破了人们对它的幻想,坠入了难以脱逃的深渊。

 

这一天,知名微博用户@花总丢了金箍棒发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。

 

视频中他宣称,自己可能是中国酒店住的最多的人,过去六年,以酒店为家,入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,超过2000个房晚。

 

他揭露的问题,将波及接近100%的酒店。

 

然后,视频内容正式出现在人们的视野中——

 

服务员拿使用过的毛巾擦马桶,茶杯;浴巾擦拭地板,玻璃,从垃圾桶中捡来一次性杯盖........

 

涉及的五星豪华酒店包含喜来登,香格里拉,丽思卡尔顿,世贸皇家艾美.......

 

事件中出现了一个小插曲,上海佘山世贸洲际酒店的股东说,自己不会出现类似问题,结果被@花总丢了金箍棒当众打脸,虽然这条微博已经找不到了。

 


自此,五星级酒店的形象彻底崩塌。

 

这些各方面都站在行业顶端的领跑者尚且如此,那诸如汉庭、如家、锦江之星那样的快捷酒店会是怎样?

 

细思极恐。

 

热点持续发酵,网友们的讨论越来越多,可酒店的危机公关却迟迟没有做出回应,直到第二天才陆续发出回应声明。

 

但是提取关键词,基本上可以概括成“高度重视”、“深表歉意”、“只是个案、“立刻整改”四个危机公关常用词,其中甚至有三家公关文案几乎完全一样,让人不得不怀疑他们的态度。

 

这次舆论热点令小编我想起了17年的某品牌饮食卫生事件,官方在事后三小时迅速做出回应声明,首先承认事实,并表明责任由董事会全程承担,接着公开整改措施中具体负责人的职位、姓名、电话,让危机整改变得透明化,并且聘请了第三方公司对各个角落的卫生进行排查

 

回应声明一出,立刻让民怨沸腾的人们选择了原谅。

 

同样属于服务业,两者差距为什么这么大呢?

 

事实上,管理问题在酒店行业一直存在,其重要的原因出自于人才紧缺。与互联网、医疗、法律等行业相比,酒店本质性的服务业或许是最不受待见的职业之一,很难吸收到高水平的从业者。

 

另外,酒店本就是人才流动十分频繁的行业,老员工一旦离职,将出现新员工无法尽快进入工作状态的现象,拉低工作效率,进而增加培训成本。

 

最后,酒店人才不够重视,除去大型酒店集团,单体的中小型酒店很难付出金钱与时间去招收有经验的工作人员,经常招收实习生来实现短期雇佣制,很多管理者都以为单纯的服务工作不需要经验那么丰富的从业者。

 

整个酒店从上之下,都缺乏行之有效的管理系统

 

我们有理由相信,这一波五星级酒店的负面浪潮,会迅速被新的热点取代,但它确实在酒店的基业上划上了一道永不消减的刻痕,长此以往,错误越积越深,却不去从根本上解决,会有什么后果,可想而知。