这九点酒店服务标准你知道吗?

2019-10-18 经营管理

旅客们在体验入住设施之前,最先接触到的是前厅的服务员,也就是说,后者的能力和素质,是一个酒店服务品质的直观体现,如果表现不好,很容易留给客人不好的第一映像。针对这点,下面就让梦旅程酒店小编来总结下酒店服务标准,希望能帮到各位酒店人。

 

一、真情服务

 

热情必不可少,真情更有价值。前者很容易做到,后者却非常艰难,这关乎到个人的素质能力以及对行业的认可度、热爱度,浮于表面的情感只能弄巧成拙。所谓真情服务,是酒店服务员像对待自己的家庭成员一样对待客人,做到无微不至的服务。

 

二、随时服务。

 

酒店对客人的服务有量化的服务分工、服务流程、服务标准和服务时限,这是优质服务的基本内涵。然而,如果服务系统仅仅局限于一个框架,机械地应用和遵守,服务的价值将大大降低。

 

例如,客人问服务员谁提供食物和饮料,我怎么去酒店诊所?如果服务员利用手头的工作,用手指随意处理,客人会对良好的服务印象感到后悔而不是厌恶。这是服务员随时缺乏服务意识的迹象。因此,就算是标准化服务,也没有一个固定公式。

 

三、超值服务

 

每位客人在进入酒店前,他都会根据客房价格、酒店评论、酒店信息介绍等,对酒店产生一个期望值,如果酒店的服务品质超过这个期望值,那就会大大增加在客户心中的好感,反之则亦然。

 

酒店可以稍稍在这方面做点文章,在保证自己宣传水平能够保证客流量时,为客户留点惊喜,比如赠送伴手礼之类的。客人会觉得物超所值,随着时间的推移,成为酒店的忠实客户。

 

四、精细服务。

 

微妙的东西看精神,酒店服务没有大问题,但大多是琐碎的事情。只有小心翼翼地做小事情,它们才能做好;如果不小心,它们可能做不好。因此,每个优秀的服务员都必须锻炼身体,在微妙的地方努力工作。当客户询问服务员如何到达某个地点时,服务员并没有简单地指出方向和道路,而是拿出一张城市地图,详细说明其位置、公交路线、里程、客人可能遇到的相同地名或类似建筑名称,使客人一目了然,感觉更加微妙和准确。

 

五、距离服务

 

服务员太过热情也不好,应该把握适当的尺度,注重客户的隐私与安全,不过分打扰客户,例如,两对夫妇在一家西餐厅举行烛光晚餐。两个服务员,一个左,另一个右,站在一边,非常小心。他们加水并换了盘子。结果,这对夫妇失去了兴趣和失望。厕所里也有服务员,他们总是盯着客人,热情得不知道该如何处理这段距离。太近或太远都不合适。掌握得好不好是判断服务员是否灵活优秀的标准之一。

 

六、贴心服务

 

虽然服务分为距离、间隔、频率和标准,但由于服务形式和内容的不同,有一点不可忽视,那就是亲密服务。不管客人是老是年轻,是男是女,还是来自不同的民族,他们都有一个共同的愿望:渴望和希望酒店服务员的贴心服务,特别是他们内心的住宿和舒适,以此来减轻离开家乡的悲伤和离别的痛苦。

 

七、婉拒服务

 

世界上没有一家酒店,不管它有多大或多有名,都不能无限制地满足客人的需求。然后,对于无法提供的服务要求或不合理的要求,优秀的服务员会用委婉的方式拒绝艺术,而不是简单生硬地告诉他们他们做不到,酒店没有这种服务,也不可能提供。

 

八、远程服务

 

不要认为酒店提供的所有服务都是实时服务和面对面服务。然而,在当今的信息时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,虽然客人不能通过互联网预订、远程电话预订、传真预订和第三方预订看到对方,甚至不对称地交换信息,但是服务的速度和质量也影响酒店的质量和品牌。因此,在这个过程中,优秀的服务员不仅可以亲自做好服务工作,还可以充分利用先进的营销网络及时做好远程服务,为酒店创造无限商机,赢得客人的好评

 

九、错位服务

 

虽然旧的服务中心分工明确,各司其职,但有时也不可能避免交叉服务的可能性,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店的特定时间和地点的特定情况下。这时,酒店会有错位服务的现象。如果缺乏一定的适应性和专业知识,服务的推广可能会导致混乱,难以应对,错失酒店赚钱的良机。

 

例如,当一个酒店公寓的客人感兴趣时,他突然有了一个意想不到的想法。他想在公寓里放一张桌子招待来访的客人,要求餐厅提供菜肴,公寓服务员提供服务。通常,公寓服务员不擅长上菜。然而,服务员结合了餐饮服务竞争的内容和他通常理解和看到的服务技巧,服务细致认真。他看起来像个模特,但他还不够大。然而,他超出了客人的想象,满足了客人的愿望。

 

总结以上九个酒店服务标准,我们明白,熟练的服务取决于一颗心。广泛的服务在于灵活地改变用途,不为剑划船,关心一件事而失去另一件事。一个好的服务员是理解要点并给出指示的人。欲了解更多酒店民宿资讯、信息,又或是民宿、酒店管理系统等软件硬件,关注梦旅程酒店官网,让我们一同成长,梦的旅程,从不缺少伙伴。


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