八亿美金赔偿背后的教训,酒店如何做好安全保障?

2019-10-09 经营管理

2年前,发生在美国拉斯维加斯的大规模枪击事件震惊世界,58人的死亡,是美国近代史上死伤最多的大规模枪击案,为死者家属以及酒店所有者美高梅国际酒店集团蒙上了一层挥之不去的阴影。虽然,最终该集团以最多八亿美金的赔偿款和受害者家属达成了和解,但这样的教训,就能保证同样的憾事不会重演吗?酒店如何做好安全保障,是酒店管理者首先要解决的问题,无论是为了自身经营,还是为了那些客户粉丝。

 

对此,梦旅程酒店小编将从三个方面谈谈这方面的话题。



 

一、酒店安全“举步维艰”

 

安全保障,口号一喊起来,那是震耳欲聋,但要真的落在实处,却是雷声大雨点小。这不是管理者的能力问题,而在于酒店本身的性质和模式,三个来自各方面的难点,让酒店安全“举步维艰”。

 

(1)开放的酒店,无处不在的隐患

 

酒店本身属服务业,拥有极强的开放性和包容性,无法对来自五湖四海的客户进行甄别,也没有权利对客户怀疑、盘问、搜身乃至驱逐,一是人员较多,难以识别,二是酒店是经营机构,必须在社会公众面前展示好客的形象,“无微不至”的服务理念贯彻酒店经营的始终,试问有哪个酒店胆敢得罪客户呢?

 

在自媒体高度发达的今天,酒店不友好的举动,可能要承担相应的道德和形象风险。无关人员进店,往往被视作一种良好的公关机会——这些人有可能成为酒店未来的客人,甚至粉丝。

 

正因为酒店的开放性,许多不法分子都会将目光紧盯在酒店上。

 

(2)酒店的安全制度,只是一纸文书

 

据调查,中国仅单体酒店就有九十万家,放眼世界,这个数字还得翻一番。在这么大的数量基础上,酒店事故那真是微乎其微了,以至于很多酒店管理者下意识的认为,这些倒霉事不会发生在自己身上。虽然很多酒店都会制定一系列的安全制度,但如果监管不到位,落不到实处,那么安全制度也不过是一纸文书,起不到任何作用。

 

(3)客户的安全意识薄弱

 

睡觉,是人们放松的一种必备方式,这种情景下,人的防范意识会降至冰点,而这也给了许多犯罪分子可乘之机。现在的犯罪分子作案手段越来越狡猾,而且隐蔽性极强,甚至在一些酒店安全事件中出现了“智能大盗”的影子。



 

二、酒店现有的装备其实有限

 

当下法律对酒店的治安安全管理要求,主要集中在要求住客用合法证件登记且与公安联网,保存相关记录等几个方面。这能做到一定的预防,却不能完全避免安全事件的产生。

 

酒店武装自己的权利十分有限,唯一的武器警棍只有专职保安才配备,而袭击者却没有任何顾忌与约束,这在禁枪的中国还好,“自由”美国可是时时刻刻都会面临枪械的威胁,袭击者没有任何顾忌与约束。

 

要酒店在紧急情况下第一时间采取实质有效的行动,迅速终止犯罪,防止犯罪结果扩大,往往很有难度。一是袭击具有突发性,经验不足的员工难以准确判断和及时应对,二是短时性,当酒店采取合理措施前,袭击很可能造成了难以挽回的后果。



 

三、安全保障,酒店进行时

 

在众多安全事故背后,酒店并没有坐以待毙,不断努力,尽量将危险的火种掐灭。

 

(1)改变查房规定

 

自枪击案过后,不少酒店修改了查房规定。

 

一般来说,酒店的住客若是挂出“请勿打扰”的告示牌,清洁房务人员多半会在连续三天后才会主动进入查看。因此给了枪击案凶手帕多克(Stephen Paddock)在入住后好几天充份的时间陆续将重机枪分批运进房内,而完全没有引起注意

 

奥尔良赌场酒店(The Orleans Casino)的母公司博伊德博彩企业集团(Boyd Gaming)在案发后,修改了所营运的10家酒店的查房规定,针对在房门上挂出“请勿打扰”(do not disturb)的住客,由原本连挂三天会主动进入查房的规定,提前到连挂二天就会查看。

 

此外,旗下有五家赌场酒店的史蒂芬永利(Steve Wynn)在接受媒体访问时也表示,他的酒店员工会在房客挂出“请勿打扰”牌子的12个小时之后便会主动进入查看。

 

(2)加强酒店安全管理

 

酒店制定了安全制度,就不要把它放在一边,定期给员工进行培训,做好安全防范演练,加强员工安全意识与安全就技能。

 

(3)增加安全防范设备

 

现如今,酒店正依靠智能化设备迈向新的台阶,就比如酒店管理系统不止帮助酒店管理,在大数据的支撑下,还能给酒店创造营销机会,提高整体经营情况。而电视监控系统也用于发现可疑人员或不正常现象,以便及时采取措施;安全报警系统以防止盗窃、抢劫、爆炸等事故的发生;通讯联络系统以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤几等无线电话通讯器材而形成的联络网络,使酒店的安全工作具有快速的反应能力。

 

酒店如何做好安全保障?主要就是从以上痛点和方法着手,世上并不存在绝对安全的地方,酒店虽不能保证百分百没有意外发生,但能在自己的能力范围内,给客户带来安全、舒心的入住体验,挑起保护客人人身安全、财产安全的义务和责任。


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