酒店前台接待技巧(下)

2019-10-08 经营管理

上次我们介绍了酒店前台接待技巧的一部分,下面,就再由梦旅程酒店小编给大家带来最后的经验技巧。



 

1. 语言上学会张弛有度

 

什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折,那这件事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价。“我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的”,好处有两点,:一,没跑客;二,打没打折,签没签单,这事是客人自己去办。

 

不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话。一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜。但如果明天就有个重大的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房。房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

 

2. 把身子放软,把心放灵活

 

看到很多接待,因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧,觉得很麻烦很棘手。其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题,顺着客人的意思,照顾好客人的面子。

 

3. 关于醉酒客的处理

 

醉酒客人从接待方面来看,主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的,二是酒品不好发酒疯的。

第一种人的情况就得引起注意,出事不好负责,第二种人是不能用常理去判断其行为的,所以需要根据情况判断是否接待。

如果你不想做他们的生意,请做好送客的工作,让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。

4. 房价

 

该装哑巴的时候就要装,开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式,尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样,房价不一样的话,不要傻呵呵的,别人一问就把房价当着别的客人报出来。

不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型,直接"您这种房间是389一天的"这样。



5. 利润才是我们追求的根本

 

总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来,一个企业真正追求的不过是"利润",所以做接待的要明白一件事,对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培。对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸。

 

6. 总台接待的交接

 

总台接到的交接分为班与班之间的交接,和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过通告汇集到总台,然后分散到各个职能部门。

作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作,总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通,所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客,而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。

7. 退房时间的声明和解释

 

很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间,12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已,每个酒店都有权规定自己的退房时间,所以下次碰到客人问退房时间,大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点,特殊情况再特殊处理。

 

8. 关注每一个客人

 

即便是我们这群人也是有扮演消费者机会的,那么消费者真正需要的是什么?关注,任何一个消费者都希望被关注,而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现,服务的个性化也是由关注而生

 

9. 学会沟通

 

心理学上有这么一句:人越是炫耀什么,其实就越缺少什么,人越是掩饰什么,其实就越在意什么,放之四海皆准,和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点,帮他们消除消费的心理障碍,这不但对总台的整体服务水平形象有帮助,更对自我的能力是一种锻炼。

 

10. 了解自己的产品

 

了解自己的产品,这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。



 

11. 总台接待的工作到底包括哪些?

 

1电脑操作

包括预订,排房,锁房,各类报表文件图片打印,开房,各项信息修改

2对客服务

包括对客销售,咨询,留言,转接房间,客人要求的内部衔接与外部衔接

3工作交接

包括书面交接和口头交接

12. 总台开房的标准

在一般情况下,总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要去给他房卡。

比较特殊的情况一般包括:一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台),有特殊不发卡通知的政务接待。

13. 同理

总台退房的标准是以收卡为准,退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗,不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向,一张卡的去向说小点,是个人岗位技能熟练度的体现。说大点,是一个酒店的专业程度的体现。

14. 零散客的接待

总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记,"自己说自己一万句好,不如别人说一句好。"

一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。

15. 服务和原则的角度

很多酒店签订都是签单协议,那么在这种协议的框架下协议价格的产生,必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。

很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下,总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人,在这里我们就有个原则和服务的冲突了,总台必须体现出的一个特点就是"效率"。

工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的,否则制度就没有任何意义。但制定制度的时候必须要灵活再灵活,如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位!

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