酒店前台接待技巧(上)

2019-10-08 经营管理

酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第二印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口。所以酒店前台接待人员的形象气质、行为举止、口吐言谈将直接影响到客户对酒店的评价。对此,梦旅程酒店小编总结了一些酒店前台接待技巧,希望能帮助到大家。



 

1. “免费”和“赠送”的区别

 

接待不要随时把“免费”挂在嘴边。免费这个词有一种廉价感,并给客户的感觉会是“这东西本来就是我的”。换成“赠送”能让客人有种捡了小便宜的感觉。

 

比如现在很多酒店的早餐都是免费的,很多接待在推销房间的时候回说“我们的房间都有免费的早餐”这样的说辞,对刺激客户的购买兴趣远远没有“我们会赠送您早餐”来的猛烈,可以咀嚼两者的不同。

 

2. 免费行为

 

遇到客人昏倒:请尽量大声呼叫同时前来,这是个免费行为,你的呼叫声要尽量让其他客人听到。

 

客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞,不管客人再怎么激动自己也要淡定,不要因为一时慌乱而给客人承诺什么“东西我们一定帮您找到,请稍安勿躁”之类的话。

 

在严格意义上来说,如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之列的公共场合宣称自己丢了东西,宾馆都不能随便给客人承诺。你需要技巧性地回复客人“一定尽力配合他,帮他找东西”。潜台词就是东西是你自己丢的,我们只是在帮你寻找,没有必须找到或赔偿的义务。





3. 不要说“对不起”,多说“不好意思”

 

这个是很多服务人员都会犯的错误,“对不起”一旦出口,那不是你的错也成了你的错,你没错的话对不起什么?“不好意思”就减轻了这方面的含义,不管谁对谁错,我们先来个“不好意思”,至于是客人“不好意思”还是我们“不好意思”那就得看具体事件了。

 

4. 接待轮序

 

这个问题一直是,至少是我的总台的问题。比如一个客人来了,如果大家都不是很忙,就很容易造成N个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待,A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手,除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助,如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释,如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手。

 

无论是对客人,还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好办法。

 

5. 对房型差异的描述

 

在客人询问类似“房间是什么样的”之类的问题时,回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我,我就会直接向他暗示房价高的房间“这种房间,的确不错。我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。”

 

接下来就会有个很有趣的现象,就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你,他的消费兴趣点。比如会问“是不是哦?房间有电脑哇?”或者“有浴室没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!”“好贵哦,有没有便宜点的?”

 

接下来一切都很好办了。

 

不过,如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点,再耐心等待客人的选择也是一种办法。

 

6. 有一颗Impossibleis nothing”的心

 

纵然你做不到这个境界,也请你保持这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候,慌张,不知所措,垭口乌鸦,语无伦次都不能出现在你的行为举止中。你是这个酒店的门脸,当客人站在你面前的时候,他不是面对你个人,而是对着这家酒店。你不是代表你自己,你是代表着整个酒店态度,立场,所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸。

 

单反意外发生第一时间是要平息或者转移过激因素(比如情绪失控的客人),第二时间上报或了解事情经过,第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的。如能,处理掉;如不能,迅速上报。

 

7. 报警

 

请总台记住一个铁律,你需要记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,突发事件发生后,一定要首先将事件上报你的领导。



 

8. 关于谁付款

 

一定要谨慎,谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需,有疑问费用产生就和招待人联系,单千万不要和他的客人联系说钱的事,这不但是个岗位技巧,更是个做人的技巧。

 

9. 接待

 

服务的定义就是因人而异,一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求,如果只是从“标准化”方面讲并不高,只要你能背出基本的操作流程,上面就会说“OK”了。

 

 

10. 任务在前

 

永远执行力第一。你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作,不要问whywhenwherehow,这是你自己的工作内容。

 

11. 说一不二

 

说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难,而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是,不是就不是。不管你婉拒也好,请示也罢,一定要把你的意思表达清楚,绝对不能含糊。

 

比如客人来订房什么“现在好像没有房了”“应该是这样的吧”之类的模棱两可、不确定的语言千万不要说出去。

 

12. 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间

 

顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得,你不过是一个接待员,注意这里。重点是“一个”。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦,但这并不代表你需要处理掉客人麻烦的全部细节。

 

比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你,你可以为客人指出路线,但如果这个客人要求你带他过去,这时候你就得礼貌地拒绝,并且给客人指明方向。



 

13. 配合无间

 

A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里订房,你看了看房间,说“OK,没问题。”

 

千万不要做这样的拆同事台子的事情,对总台信誉的影响就不用细说了,到底有没有房,口径必须统一。


14. 对房量心中有数

 

在酒店将有大预订的前几天,比如刚过去的国庆长假,每年早班最好统计酒店到旺季时所有的可出售的空房,然后交接下去。这会让其他同事心中有数,酒店的房间时一个什么情况。

 

万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时,其他同事的效率能提高很多。当然,在房间不紧张的情况下,是不用这么做的。

 

15. 每天认真核对在店房和发卡记录

 

经常会有房间住客没回来的情况,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,也应该能查出来这个问题房核对记录的操作,这一改作为切实可行的流程在总台坚持下去。

 

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